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Non sei un community manager se… (#socialsfogo)

5 errori da evitare nella gestione di un account social

community

La fine dell’anno e l’inizio del nuovo ci porta sempre a fare delle riflessioni riguardo la nostra professione (e non solo!). Essere un buon community manager non è per niente facile, soprattutto quando devi dare voce a brand di settori differenti e che si rivolgono a un pubblico ampio.
Un rischio del mestiere al quale si “ripara” (in principio):
  • creando delle strategie digitali ad hoc, ossia definendo obiettivi, KPI e percorsi di crescita e opportunità all’interno della community;
  • stilando dei piani editoriali sempre aggiornati;
  • ricercando e creando contenuti originali e di qualità tenendo traccia di tutte le attività che si verificano nell’arco della gestione;
  • costruendo una community solida valorizzandone i membri più attivi, dando il benvenuto a quelli appena arrivati e dialogando con tutti;
  • fissando un piano d’azione in caso di crisi;
  • costruendo un sistema di reportistica in grado di misurare le performance avvenute.
In estrema sintesi il community manager, per sopravvivere in un contesto complesso come questo, deve fornire alle persone almeno un motivo valido per seguire il brand in questione, creando del valore aggiunto a chiunque entri in contatto.
A mio avviso, i 5 errori da evitare nella gestione di un social account sono:
1. Non avere una strategia
Questo è l’errore più importante e, forse, il più insidioso: prima di decidere di aprire e/o seguire un account social è sempre bene farsi delle domande sul valore da attribuire alla pagina stessa. Fondamentale è dare uno scopo ai clienti che sicuramente si chiederanno “Cosa guadagno seguendo questo brand sui social? Degli sconti? Delle informazioni aggiornate sul settore di riferimento? Delle agevolazioni?”. La risposta cambierà in base agli obiettivi prefissati e farà da traino per la creazione di una strategia digitale ad hoc e per la pianificazione delle attività future.
2. Non creare un piano editoriale
Non avere un piano editoriale vuol dire non avere una guida, una rappresentazione grafica degli obiettivi, dei valori, dell’identità, del posizionamento del brand, della content strategy e del target a cui vogliamo rivolgerci. Il PED serve anche per capire quali contenuti e quali argomenti interessano i nostri fan e per pianificare i post che andremo a condividere.
3. Postare contenuti incoerenti e/o di bassa qualità  
 
Trovare una strategia social forte ed un tono di voce coerente con i valori del brand è necessario per comunicare in maniera efficace con il proprio pubblico. Fondamentale è, inoltre, la qualità delle immagini condivise e l’assenza di errori di battitura e/o grammaticali: prima di pubblicare un post è sempre buona norma rileggerne il contenuto!
4. Non creare relazione con la community  
Le persone usano i Social Media per comunicare con i loro amici e con i brand che amano e solitamente chiedono informazioni online e interagiscono tra loro esprimendo apprezzamenti o pubblicando critiche. Per questo è essenziale dare il giusto valore al contatto con i propri fan sui canali social, comunicando in modo adeguato tutti gli aspetti positivi del brand.
5. Ignorare i commenti
Come scritto in precedenza l’opinione dei fan è una delle risorse più preziose che si può avere online. Non rispondere ai commenti, alle lamentele o ai complimenti degli utenti non giova all’immagine “social” che si vuole dare all’azienda.
Ovviamente gli errori sono potenzialmente infiniti e sono sempre dietro l’angolo, ma l’importante è farne tesoro e imparare dai propri sbagli. In ogni caso il socialsfogo nasce spontaneo quando tutto quello che ho elencato in precedenza viene del tutto ignorato.
fail1Ricorda… non sei un community manager se:
  • hai aperto una pagina Facebook e/o qualsiasi altro account social;
  • pubblichi, senza un motivo preciso, status su status a orari che fanno comodo a te;
  • pensi che per aumentare i fan basti chiedere agli amici un “mi piace” al profilo che gestisci;
  • non hai una strategia;
  • tagghi come se non ci fosse un domani (vale soprattutto sulle foto di twitter);
  • usi gli hashtag come se fossero degli accessori e, quindi, più ne hai più ne metti;
  • condividi contenuti che interessano a te e non al tuo pubblico;
  • fai “cronistorie” dettagliate di un evento menzionando altri account a ogni minimo aggiornamento (non c’è bisogno di dire tutto!);
  • non crei relazione all’interno della community;
  • non rispondi ai commenti, soprattutto se si tratta di semplici richieste che si possono trasformare in conversioni;
  • elimini i commenti “scomodi” senza nessuna ragione;
  • ignori le critiche e non cerchi una soluzione che soddisfi il cliente;
  • spammi… e il verbo parla già da sé 😉

Non basta postare, twittare, instagrammare o condividere un contenuto sui social network per essere un community manager
!
Questa, come le altre professioni sul web, è un mestiere che si affina indubbiamente con l’esperienza, ma che ha bisogno di una buona base di studio e aggiornamento costante sulle tecniche di marketing, sulla psicologia dei comportamenti e sulla comunicazione 2.0.
Giusy Congedo (Community Manager & Social Media Specialist)

 

Photo credits: www.pmpblog.com; mashable.com
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